Pracownicy, którzy kiedyś oglądalitankowanie samoobsługowejako „dodatkowe obciążenie” odkryli w praktyce, że model samoobsługi uwalnia ich od powtarzalnych zadań, takich jak obsługa i zawieszanie dysz paliwowych. Dzięki temu mogą poświęcić więcej energii na świadczenie klientom usług o wartości dodanej, takich jak zbieranie śmieci w samochodach i mycie okien. Kiedy klienci aktywnie chwalą te przemyślane usługi, poczucie wartości pracowników znacznie wzrasta, a ich motywacja odpowiednio wzrasta. Firma China Petroleum rozpoczęła od ujednolicenia zrozumienia całego zespołu, jasno określając samoobsługowe tankowanie jako kluczowy kierunek transformacji stacji paliw i formułując etapowy plan wdrożenia. Gdy koncepcja ta się zakorzeniła, wszyscy pracownicy stopniowo przeszli od biernego przestrzegania zasad do proaktywnej promocji, stale udoskonalając szczegóły usług.
"Witajcie! Zapraszamy do korzystania z samoobsługowego tankowania, które jest tak wygodne, jak korzystanie z bankomatu. Możesz samodzielnie kontrolować ilość tankowania i płatności, a zatankować natychmiast, bez czekania! Jesteśmy tutaj, aby pomóc w całym procesie. Jeśli masz jakiekolwiek pytania, możesz zwrócić się o pomoc do naszego personelu!" Opierając się na profesjonalnym systemie szkoleń, firma China Petroleum zorganizowała specjalistyczne szkolenia dla wszystkich pracowników na szczeblu gmin, okręgów i stacji. Dzięki stopniowemu podejściu do nauczania obejmującemu „wyjaśnienia teoretyczne + demonstracja na miejscu + ćwiczenia praktyczne” pracownicy są najpierw prowadzeni do opanowania standardowych treści usług, a następnie menedżerowie stacji prowadzą demonstracje „Metody tankowania samoobsługowego w czterech krokach”. Utworzono mechanizm wzajemnej pomocy „zaawansowanych pracowników pomagających pozostającym w tyle”, aby zapewnić każdemu pracownikowi pełne opanowanie całego procesu, od podstawowych operacji po komunikację z klientem.
China Petroleum stale zwiększa skalę swojego członkostwa dzięki strategii „powiązań wewnętrznych i zewnętrznych”. Zewnętrznie prowadzone są działania promocyjne społeczności w celu przyciągnięcia nowych klientów, natomiast wewnętrznie szczegóły usług są optymalizowane w celu zwiększenia lojalności klientów. „Wyjątkowe korzyści wynikające z członkostwa są niezwykle przemyślane!” wykrzyknął pan Zhang, kierowca ciężarówki jeżdżącej na długich dystansach, pokazując kciuk w górę. „Nie tylko mogę cieszyć się ekskluzywnymi rabatami na olej napędowy, ale także zdobywam punkty lojalnościowe, które wymieniam na towary w sklepach ogólnospożywczych. Nawet mycie i konserwacja samochodów w Yijie Car Care są znacznie tańsze niż gdzie indziej”. Solidna baza członkostwa tworzy pozytywne koło, przenosząc stały ruch do scenariuszy samoobsługi i stale zwiększając wskaźniki wykorzystania. Dzięki regularnym inicjatywom, takim jak promocje z okazji dnia członkostwa i ulepszone programy wymiany punktów, China Petroleum osiągnęło wzajemnie wzmacniający się efekt „zwiększania skali członkostwa i pogłębiania penetracji samoobsługi”, umożliwiając klientom autentyczne doświadczenie satysfakcji z „bardziej przemyślanych usług i korzyści bardziej namacalnych w miarę użytkowania”.
„Myślałem, że operacja będzie skomplikowana, ale znaki drogowe są jasne, a maszyna do tankowania wydaje nawet komunikaty głosowe dotyczące rodzaju paliwa. Cały proces samoobsługi przebiegł bezproblemowo!” Pozytywne doświadczenia stały się dla klientów kluczowym powodem wyboru samoobsługi. Wychodząc od doświadczenia użytkownika, firma China Petroleum skrupulatnie zaprojektowała znaki wjazdu, wyjazdu i pasa ruchu, etykiety z instrukcjami samoobsługi na automatach do tankowania oraz komunikaty głosowe. W przypadku użytkowników, którzy korzystają z usługi po raz pierwszy, personel aktywnie udziela wskazówek krok po kroku, demonstrując wszystko, od włożenia karty po wybór paliwa, skutecznie eliminując obawy dotyczące „błędów operacyjnych”. Jednocześnie stworzono kanał opinii klientów, gromadzący za pośrednictwem platform członkowskich bogactwo praktycznych sugestii w celu ciągłego udoskonalania szczegółów usług.
W przyszłości China Petroleum będzie w dalszym ciągu przestrzegać filozofii usług polegającej na „prawdziwej promocji, prawdziwej samoobsłudze”, stale optymalizując swój system operacyjny członkostwa, poprawiając jakość usług na miejscu i wzmacniając szkolenia umiejętności pracowników. Zapewni to Chinom praktyczne doświadczenie w promowaniu samoobsługowego tankowania w regionie Hunan, stymulowaniu transformacji i modernizacji tradycyjnych stacji benzynowych w stacje kompleksowych usług energetycznych oraz w pełni demonstruje innowacyjną i odpowiedzialną rolę przedsiębiorstw państwowych w sektorze usług energetycznych.
